Coś do kawy np.: łyżka dziegciu z umowy wdrożeniowej?

Czy sukces dostawcy i sukces klienta we wdrożeniach ERP zawsze smakuje tak samo?

Pewnego razu średniej wielkości firma zdecydowała, że nadszedł czas na upgrade systemu ERP. Mieli wielkie marzenia – usprawnienie operacji, poprawa wydajności i oczywiście sukces. Sprzedawca złożył obietnice: „bezproblemowa integracja”, „rozwiązania szyte na miarę”, „szybka migracja”, „bogata kastomizacja”. Wszystko wydawało się idealne.

Umowa została podpisana. Jednak między wierszami, niczym łyżka dziegciu zanurzona w miodzie, znajdowała się klauzula definiująca „sukces” w kategoriach, które mógł pokochać tylko dostawca. Dla dostawcy sukces oznaczał dostarczenie systemu i uruchomienie go. Nieważne, że połowa funkcji nie działała lub zespół miał trudności z jego używaniem – jeśli system był, dostawca wykonał swoją pracę.

Dla klienta sukces wyglądał nieco inaczej – ERP, który faktycznie usprawnił procesy, pomógł w rozwoju firmy, a może nawet ułatwił im życie. Ale zanim zdali sobie sprawę, że oboje jedzą z różnych misek „sukcesu”, było już za późno.

Innym razem klient chciał wdrożyć system ERP. Umowa została podpisana. System bez większych
problemów wdrożony i uruchomiony produkcyjnie. Projekt z gatunku tych pod które pisze się metodyki. Może szampana? Zamiast bąbelków, dostawcę zalała fala gorączkowych e-maili.

„Dlaczego to jeszcze nie zarabia pieniędzy?” „Gdzie jest transformacja biznesowa?”.

Kolejne etapy, które miały iść za sukcesem tego przedsięwzięcia, rozszerzenia systemu i wieloletni serwis zaczęły znikać z horyzontu.

Co tu poszło nie tak? Przecież sukces był jasno zdefiniowany w umowie.

Czy to nie jest jednak tak, że definicja sukcesu jest tylko pozornie zbieżna dla obu stron, a tak naprawdę każda ma inne jej rozumienie?